[分享]酒店服务创新源于细节

本文转载自:干勇酒店人“客人的需求不断增加,竞争对手的服务不断提高。因此,我们的服务应该不断改进。

否则,我们必须等待门关上,就在一天前,一天后,迟早。

想想他们不能做什么,我们能做什么,这就是细节。

酒店之间的竞争日益激烈,重点是服务创新。

谈论创新是非常必要和重要的,但要做到这一点并不容易。

原因可能是没有清晰的思路。

本文结合酒店创新的实践,探讨服务创新的理念,供大家参考。

“问题是机会。有什么问题吗?不同的人有不同的答案。事实上,问题是现实和目标之间的差距。

青岛一家酒店的企业文化理念中有一句经典的话:找不到问题是最大的问题。

原因是部门或经理设定的目标太低,与现实基本一致,所以找不到问题。

找到问题是解决问题的第一步。如果连问题都找不到,这个问题只能用句子空来解决。

服务创新的机会也是积极发现问题。

结合几个案例,客房内的水果超市酒店将根据酒店的内部标准,每天按照一定的标准向客人提供水果托盘。

然而,在实际工作中,我们经常看到大量客房服务人员从客房中取出水果。水果盘的摆放是否只是为了反映接待水平?客人真的不喜欢水果吗?如果你不喜欢,我们有更好的解决方案吗?事实上,并不是客人不喜欢吃,而是他们喜欢吃的水果,酒店没有配备或只配备了少数,而且大多数人都不喜欢吃。

这种现象是浪费,但不能提高客人的满意度。

这种现象的原因是,经理和员工关注成本,他们制作的水果盘确保他们符合酒店成本控制标准。至于客人的需求,他们考虑得太少或根本没有考虑,对每天提取的大量水果视而不见,甚至有些员工也沾沾自喜,称之为节约成本。

为了提高顾客满意度,一家酒店在客房内实施了水果超市服务。

对于初次入住的客人或没有客人历史的客人,酒店将根据每月水果盘生产标准和水果超市卡为客人提供水果盘,水果超市卡上列有8种水果。客人可以从中选择。制作房间时,服务人员会将标有房间号的水果超市卡送到客房服务中心。下次提供水果时,将根据客人的需要提供。

独特的转盘文化餐厅宴会厅早已用转盘上的鲜花装饰。

花卉装饰转盘有其优点,但也有许多缺点。

首先,价格相对较高,放置时间不长,造成浪费;第二,特点不清楚,很难给客人留下难忘的印象;第三,许多客人对花粉过敏,这会影响他们的饮食情绪。对就餐环境影响最大的是许多小飞虫很容易藏在花里。上菜时,飞虫飞出花朵,影响食物卫生和用餐气氛。

发现这些问题后,一些员工开始尝试使用水果、谷物、盆景等物品,根据宴会主题、节日等因素设计独特的转盘文化。

由于它的独特性和针对性,它常常能给客人留下难忘的记忆。

单独包装的亚麻布房也有许多类似的服务,其中单独包装的亚麻布就是其中之一。

根据惯例,无论酒店房间里的亚麻布是否被使用,每位客人都必须更换,这是浪费,也不环保。

甚至,一些酒店规定,没有使用它们的客人可能不需要更换它们。

事实上,很难确定客人是否使用它。一些亚麻客人没有使用它,但当他洗澡时,他溅了洗澡水,这是肉眼很难判断的。

一些可以出租的好房间很长时间没有出租了。衣服和草赤裸地存放在房间里。它们长时间不在浴室环境中使用,导致布和草散发出异味,正常的房间不再正常。

亚麻布运输过程中也经常发生污染。

这些问题是亚麻卫生管理中的隐忧。大多数管理层并不把它当成问题,认为它是理所当然的。

客房部一些深思熟虑的员工试图找到解决这些问题的方法。一名员工受到卫生巾的启发,按照女士卫生巾的方法清洗了布料,并立即将其包装在环保的卫生巾中。

只有当客人使用它时,他们才能打开它,这解决了亚麻布的普遍使用的难题。

当然,包装废弃物和环境保护仍存在问题,需要进一步改进和升级。

需求是指示客人的需求分为显性需求和隐性需求。

明确的需求得到更好的识别,酒店基本上可以采取措施来满足这些需求。

隐藏的需求很容易被酒店忽略,因为它不容易识别。甚至客人自己也没有意识到酒店可以提供这些服务。

眼镜布服务许多戴眼镜的客人经常遇到这种遭遇。每餐,由于热餐,玻璃杯都涂上一层水雾。这时,必须摘下眼镜,用餐巾用力擦拭。由于餐巾纸不是特殊工具,玻璃杯被划伤了。

客人们没有抱怨酒店的服务,因为在客人们的印象中,酒店无能为力。

事实上,中豪酒店的员工发现了客人的需求。当戴眼镜的客人刚刚就座时,热情的服务人员递给他们一块鹿皮布。客人们惊喜交集,称赞了这项服务。

宝箱服务客人需要一些酒店通常不提供的物品,如创可贴和米尺等。一旦客人急需,酒店可以立即将它从宝箱中取出,我们会看到客人脸上的惊喜和感谢。

行李客人许多酒店都有这样一群客人,他们每周在酒店呆三四天,周末回家。其他客人一年要在酒店呆100多天。

他们每次入住酒店,都会拖着沉重的行李,这既不方便又费力。

中海酒店为这些客人准备了行李箱,里面配备了洗漱用品、特殊亚麻布、拖鞋、衬衫等。根据客人的喜好来选择,这样这些客人就可以摆脱推拉行李的繁重工作。

各种规格的礼品袋大多数酒店客房都配有两个或更多礼品袋,以方便客人。

然而,在我们的日常服务中,我们经常看到客人拿着一个大礼品袋,里面只有一件小物品。

这浪费了酒店资源,不方便客人使用。

目前,酒店已经设计了五个不同尺寸的礼品袋。客人可以根据物品的大小进行选择,让客人感觉不同。

事实上,创新服务并不难。我们可以想到并做客人没有想到的事情。客人们认为我们做不到,但我们是为客人们做的。客人们认为我们做得很好,我们必须做得更好。

这将移动一群客人,创造一群忠诚的客人。

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